Tischreservierung: Verwaltung von No Shows

Tischreservierung: Was tun, wenn der Gast nicht kommt

Tischreservierung: Verwaltung von No Shows

Wichtiges über die (Rechts-)folgen einer Tischreservierung im Restaurant

Immer wieder kommt es vor, dass Gäste, die einen Tisch reserviert haben, nicht im Restaurant erscheinen. Heiß diskutiert werden daher die möglichen Folgen und Handlungsmöglichkeiten der sogenannten „no-shows“, d.h. den nicht erschienenen Gästen. Wie werden Reservierungen rechtlich behandelt? Können Ansprüche geltend gemacht werden, wenn die Reservierung nicht storniert wird? Diesen Fragen sind wir nachgegangen und haben die Recherche-Ergebnisse in unserem Blogbeitrag zusammengefasst.

Tischreservierung: Der unverbindliche Restaurant-Service?

…wie so oft ist dies von der jeweiligen Situation abhängig. Zwar gehen viele Gäste meist von einer Unverbindlichkeit aus, da oft auch nur der Name und die Anzahl der Personen mitgeteilt werden, doch können Reservierungen auch Rechtsfolgen haben.

Rechtlich betrachtet dient die Reservierung der Anbahnung eines Bewirtungsvertrags. Daher können Sie theoretisch bereits bei kleineren Reservierungen – wie bei einem Abendessen für zwei Personen um 18 Uhr – Schadensersatz vom Gast in Höhe des Vertrauensschadens verlangen, wie z.B. für entgangene Gewinne, abgewiesene Gäste, zusätzliches Personal, gewisse Vorbereitungen für die Gäste wie ein vereinbartes Menüs oder Dekoration, usw (Quelle: Haufe).

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Schon bei kleineren Reservierungen können Sie Schadensersatz für Ihre Verluste durch No-Shows verlangen – solange Sie diese nachweisen können.

Schwierige Beweislage

Praktisch ist die Forderung auf Schadensersatz jedoch schwer, da Sie die Verluste durch das Nichterscheinen nachweisen müssen. So sprachen die Richter in einem oft zitierten Fall vor dem Landgericht Kiel einem Gastwirt keinen Schadenersatz zu, weil er keine besonderen Aufwendungen hatte nachweisen können und den Tisch in einer angemessenen Frist anderweitig hätte vergeben können (AZ 8 S 160/97). „In der Regel wird der Gastwirt nicht beweisen können, dass er einen entgangenen Gewinn hatte oder das das Essen schlecht wurde, weil der Gast nicht kam“, so Anwalt Kotz auf Focus Online.

Zudem sollte man sich überlegen, ab welchem Betrag es sich lohnt, rechtliche Schritte einzuleiten, da dies gegebenenfalls zu negativen Kritiken in Bewertungsportalen, negativer Mundpropaganda und negativen Äußerungen in Social-Media-Kanälen führen kann. Dies kann unter Umständen dem Ruf Ihres Gastronomie-Betriebes nachhaltig schaden.

…und was passiert, wenn der Gast erscheint, aber nicht konsumiert?

In diesem Fall hat das Amtsgericht Siegburg entschieden, dass der Gast nicht gezwungen ist etwas zu bestellen, wenn ihm das Angebot vor Ort nicht zusagt (AZ 6 C 464/90). Der Gast hat sich mit der Reservierung nur verpflichtet, zum vereinbarten Zeitpunkt zu erscheinen. Solange die Art und Menge der Speisen und Getränke in der Reservierung gänzlich unbestimmt bleiben, kann kein Schadensersatzanspruch aufgrund des Nichtbestellens geltend gemacht werden (Quelle: DEHOGA Hamburg).

Verbindlichkeit bei größeren, abgesprochenen Bewirtungen

Eindeutiger wird die Rechtslage, wenn ein Gast für eine größere Gesellschaft reserviert, etwa für eine Hochzeits- oder Geburtstagsfeier. Hier handelt es sich um eine verbindliche Reservierung, da der Gast im Restaurant bestimmte Speisen zu einem festen Preis und für eine konkret vereinbarte Zeit bestellt. Für den Fall, dass die Reservierung nicht wahrgenommen wird, müssen Sie als Gastronom so gestellt werden, als wenn die Feier durchgeführt worden wäre, d.h. Sie dürfen keinen finanziellen Nachteil aus einer Absage oder einer nicht angekündigten Reduzierung der Personenzahl haben (Quelle: DEHOGA Hamburg). In diesen Fällen, in denen Sie größere Vorleistungen erbringen, empfiehlt sich ohnehin ein schriftlicher Bewirtungsvertrag.

Auch umgekehrt: Die Rechtslage für den Gast

So wie auch Sie Schadensersatz bei Nichterscheinen fordern können, kann aber auch umgekehrt der Gast von Ihnen Schadensersatz verlangen, wenn er trotz Reservierung und nach absehbarer Zeit (ca. 15-30 Minuten) keinen freien Tisch vorfindet. Der Gast kann sich dann beispielsweise die Fahrtkosten erstatten lassen (Quelle: Focus).

Was kann man als Gastronom gegen die sogenannten „no-shows“ tun?

Natürlich gibt es viele Möglichkeiten gegen die „no-shows“ und damit gegen das Risiko leerer, reservierter Tische anzukämpfen. Beispielsweise kann man überbuchen lassen, d.h. mehr Reservierungen annehmen als Plätze vorhanden sind. Dieses Vorgehen ist jedoch nicht unbedingt empfehlenswert, denn falls doch alle Reservierungen kommen werden Ihre Gäste verärgert.

In der Juni-Ausgabe 2014/24 der AHGZ wird von Gastronomen berichtet, die hohe Stornogebühren in ihre Reservierungsbestätigungen schreiben, um dem No-Show-Unwesen einen Riegel vorzuschieben. Der Vorteil: Gäste sehen die Reservierung verbindlicher an und nehmen diese ernst. Der Nachteil: Ehrlichen und loyalen Gästen wird durch diese „Drohung“ womöglich die Laune verdorben, sodass diese nicht mehr bei Ihnen reservieren. Hier ist viel Fingerspitzengefühl nötig, um dem Gast die Hintergründe für diese Gebühren zu erläutern. Wägen Sie daher alle Vor- und Nachteile der infrage kommenden Maßnahmen sorgfältig für Ihren Restaurant-Betrieb und Ihre Zielgruppe ab, um für Sie die passende Lösung zu finden.

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Stornogebühren für Ihre Reservierungen können ehrlichen Gästen für eine Reservierung die Laune verderben. Hier ist Fingerspitzengefühl nötig.

„No-Show“-Blacklist gegen Wiederholungstäter

Bei der Entwicklung unseres neuen Reservierungssystems haben wir uns natürlich auch Gedanken zum Handling der „no-shows“ gemacht.
Wenn ein Gast nicht erscheint, haben Sie die Möglichkeit, diese Reservierung als No-Show zu markieren. In einem übersichtlichen Reporting können Sie die Anzahl der No-Shows verfolgen, sodass Sie bei negativer Entwicklung schnell Gegenmaßnahmen treffen können. Wenn Sie wollen, dass No-Shows nicht mehr über Ihre Webseite oder bei Ihrem Personal telefonisch reservieren, dann können Sie den Gast auf die Blacklist setzen. In den Optionen der Blacklist können Sie wählen, ob Reservierungen dieser Gäste entweder automatisch vom System abgelehnt werden oder ob Sie die Reservierung manuell prüfen möchten um diese gegebenenfalls doch freizugeben.

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Manuelle oder automatische Verwaltung von No-Shows auf der Blacklist – wie es am besten zu Ihrem Restaurant passt.

Mehr Informationen, sowie die Möglichkeit, unser Reservierungssystem für 30 Tage kostenlos zu testen finden Sie auf unserer Website:


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