Kundenbindung: Wie aus Kunden Stammkunden werden (II)

Was sind die Voraussetzungen für erfolgreiche Kundenbindung? Die wichtigste Voraussetzung ist die Zufriedenheit des Kunden – denn nur zufriedene Kunden kommen wieder. Um diese zu erreichen stehen sicherlich gute Produkte und guter Service an oberster Stelle.

Dabei ist es wichtig, die Kontaktdetails und Vorlieben der Kunden zu kennen, um diese aktiv für die Kundenpflege, den Service und die Gastfreundschaft zu nutzen. Je detaillierter und vor allem aktueller die Informationen in Ihrer Kundendatenbank sind, umso wertvoller sind diese Daten für Segmentierungen, Kundenstammanalysen und individuelle Betreuungsmaßnahmen. Sammeln können Sie diese Daten z.B. mit Kundenkartenprogrammen oder in Restaurants mit Online-Reservierungstools, in denen Gäste ihre Kontaktdaten hinterlassen.

Langjährige Kundenbeziehungen ähneln in gewisser Weise langjährigen privaten Beziehungen und sind von gegenseitigem Interesse geprägt. Ein Kunde möchte heutzutage nicht mehr nur der zahlende Kunde sein, sondern sich willkommen fühlen wie ein Bekannter oder gar ein Freund. „Sich wie zu Hause fühlen“ steht mehr und mehr im Vordergrund und kann durch Bindungsprogramme gefördert werden. Diese so genannte „emotionale Leistungsdifferenzierung“ gewinnt laufend an Bedeutung, da die Kernprodukte „Essen & Trinken“ zunehmend austauschbarer werden. Schaffen Sie daher durch gezieltes Marketing, durch einen differenzierten Zusatznutzen wie z.B. einer Kundenkarte oder speziellen Events und durch eine emotionale Positionierung Erlebnisse, sodass sich Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen identifizieren und sich wohlfühlen.

Der Schlüssel zum Sahnehäubchen – der Loyalität – ist letzten Endes die Begeisterung. Begeistern Sie Ihre Kunden mit positiven Erlebnissen und übertreffen Sie die Kundenerwartungen, je unerwarteter, desto besser. Damit steigt die Chance, den Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden und eine noch profitablere Beziehung zu generieren.

Welche Instrumente zur Kundenbindung gibt es?

Kundenbindungsinstrumente zielen auf die emotionale, technologische und rationale Bindung ab. Hierzu gehören Instrumente wie z. B.

  • Kundenkarten
  • Kundenclubs
  • Bonusprogramme
  • Rabattangebote
  • Treueprämien
  • Cross-Selling u.v.m.

Bonussysteme und Kundenkarten tragen besonders dann zur Kundenbindung bei, wenn sie dem Kunden eine Differenzierung von seinem persönlichen Umfeld ermöglichen. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein! Noch wichtiger als die lockende Belohnung ist für den Kunden allerdings das Gefühl, dass er durch wiederholte, loyale Leistungsnutzung selbst etwas für sich tun kann – z.B. Geld sparen.

Beispiel:

Die nachfolgende Beispielrechnung, die wir bei Restaurantberater Michael Krause gefunden und grafisch aufbereitet haben, zeigt sehr anschaulich den monetären Effekt der Kundenbindung.

Nehmen wir für unser Beispiel „Ben’s Restaurant“. Ben’s Restaurant hat in der Ausgangssituation 1.000 Kunden, die dreimal im Jahr kommen und durchschnittlich 30 Euro pro Besuch ausgeben. In Summe macht dies einen jährlichen Ertrag von 90.000 €.

Wenn Ben’s Restaurant nun den Fokus auf Kundenbindung setzt und diverse Maßnahmen, wie Geburtstagscoupons, Kundenkarten, Weiterempfehlungssysteme etc. einführt, werden in der Regel alle drei Ziel-Faktoren steigen. Das bedeutet, dass aufgrund von Weitempfehlungen mehr Kunden kommen werden (+ 15% = 1.150), die Gäste aufgrund der Coupons häufiger kommen (+20% = 3,6) und im Durchschnitt mehr ausgeben (+10% = 33 €). Der Ertrag erhöht sich somit im Beispiel um 51,8% auf 136.620 €! Deutlich wird, dass sich die Faktoren gegenseitig verstärken und dass nur kleine, kostengünstige Maßnahmen zu starken Hebelwirkungen führen können.

(Die Zahlen der Ausgangssituation und der prozentualen Steigerungen basieren in dem Beispiel nur auf Annahmen!)

Kundenbindung Effekt - Rastaurant, Gastronomie, Bäckerei
Der monetäre Effekt der Kundenbindung

Zum Schluss noch vier zusammenfassende Tipps zum Thema Kundenbindung – einfach und sehr effektiv:

  • Belohnen Sie Ihre Kunden für Ihre Treue
  • Kontaktieren Sie Ihre Kunden zu besonderen Gelegenheiten (z.B. Geburtstag)
  • Kontaktieren Sie Kunden, die schon lange nicht mehr da waren um in deren Hinterkopf zu bleiben
  • Und nicht vergessen: Kundendaten sind der Schlüssel zum Kundenbindungsmanagement!

Unser tägliches Geschäft ist es, Restaurants, Bäckereien und Unternehmen aus vielen weiteren Branchen dabei zu unterstützen, ihre Kunden zu binden.

Sprechen Sie uns einfach an!
Ihr bonVito-Team


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