Kundenkarten im Einzelhandel

Kampagnenmanagement: Was ist Mystery Shopping und was bringt mir das?

Kundenkarten im Einzelhandel

Wie Sie Kampagnen konsequent umsetzen und am POS testen.

Sie haben eine tolle Kampagne entwickelt, aber Ihre Kunden kennen diese nicht? Eine konsequente Umsetzung und großflächige Streuung ist bei einer Marketingmaßnahme essentiell. Unser bonVito-Team besucht regelmäßig Kunden, um sich ein Bild von umgesetzten Kampagnen direkt am Point of Sale zu machen. Mystery Shopping ist hierbei ein bewährtes Mittel, um Schwachstellen aufzudecken und Verbesserungspotenzial abzuleiten. Wir erläutern im Folgenden die Bestandteile von Mystery Shopping, die Ziele dahinter und berichten von unseren Praxiserfahrungen.

Was ist Mystery Shopping?

Beim Mystery Shopping (=“Testkäufe“) beschreiben verdeckte Testkäufer Ihre Erfahrungen und sammeln Informationen darüber, ob vorgegebene Standards am Point of Sale eingehalten werden. Nicht immer wird dabei eingekauft, oft lassen sich Testkäufer auch nur beraten, um die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Beratungskompetenz und Servicequalität zu messen. Beim Besuch vor Ort können daneben auch Informationen zu Werbe- und Marketingaktionen erfasst werden.

Die Ergebnisse werden protokolliert und das ohne Namen der Mitarbeiter. Es geht schließlich nicht darum Mitarbeiter zu denunzieren, vielmehr sollen sowohl die Stärken als auch Optimierungspotentiale erkannt und Arbeitsabläufe verbessert werden.

Worauf Testkäufer besonders achten sollen, bestimmt letztendlich der Auftraggeber. Gemeinsam mit der Mystery-Shopping-Agentur wird in Vorgesprächen ein detailliertes Testszenario vereinbart und festgelegt.

Warum Mystery Shopping?

Durch Mystery Shopping erfahren Sie, was draußen am Point of Sale wirklich passiert. Sie erhalten eine detaillierte Bestandsaufnahme darüber, ob die von Ihnen vorgegeben Verkaufs-, Marketing- und Servicestandards auch tatsächlich umgesetzt werden.

Mystery Shopping bietet zudem eine gute Möglichkeit, eigene Leistungen mit denen der Mitbewerber zu vergleichen. Dazu können Testkäufe bei Ihnen und parallel beim Mitbewerber durchgeführt werden, um so weitere wertvolle Erkenntnisse zu erzielen.

Mystery Shopping: Ein Praxisbeispiel aus dem bonVito-Team

Ziel unseres Mystery-Shopping-Projektes war es, den Umgang mit dem neu eingeführten Treueprogramm durch das Verkaufspersonal zu messen. Die aktive Ansprache und visuelle Darstellung des Treueprogramms am Point of Sale stand dabei im Mittelpunkt der Mystery-Shopping-Aktivität.

Die Analyse hat gezeigt, dass das Treueprogramm nur in wenigen Kundenkontakten aktiv durch das Verkaufspersonal angesprochen wurde. In den Fällen, wo es zu einer aktiven Ansprache des Treueprogramms kam, erfolgte diese eher oberflächlich und ohne griffige Vorteilsargumentation für den Konsumenten. In einigen Filialen wurden die Marketingmaterialien zur Visualisierung des Treueprogramms gar nicht oder nur teilweise eingesetzt.

Aus diesen Erkenntnissen konnten konkrete Schulungsmaßnahmen abgeleitet werden. Die Bedeutung des Treueprogramms aus Sicht des Unternehmens sowie die Rolle des Verkaufspersonals wurden geschärft. Themen wie „Sicherheit in der Kundenansprache“ und „Vorteile für den Konsumenten“  intensiver behandelt. Lesen Sie dazu auch unseren Blog-Beitrag „5 kreative Wege, auf Ihre Kundenkarte am POS aufmerksam zu machen„. Der Erfolg der Schulungsmaßnahmen konnte auf Filialebene einfach und schnell überprüft werden.

Kampagnenmanagement bonVito

Nachfolgend unsere kurze Checkliste, die Sie auch selbst für sich nutzen können:

  • Sind die Kampagnen am Point of Sale sichtbar? (Flyer, Aufsteller, etc.)
  • Kennen und verstehen die Mitarbeiter alle Kampagen-Inhalte?
  • Wird die Kundenkarte oder die Kampagne aktiv angesprochen?
  • Wird eine aktive Kampagnenansprache belohnt?

Rund um die onlinebasierte Kundenbindungs- und Marketingplattform von bonVito bieten wir unseren Kunden professionelle Unterstützung im Bereich Kampagnenmanagement an. Dazu gehören unter anderem  auch Mystery-Shopping-Aktionen, die nach einem pragmatischen Ansatz und durch eigene Mitarbeiter von bonVito durchgeführt werden.


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